На благо пациентов!
В 2023 году в ГАУЗ ТО «Городская поликлиника №12» было выделено новое структурное подразделение — Центр поддержки пациентов.
«Обратная связь — это самая ценная составляющая для медорганизации, которая не останавливается в своем стремлении к улучшениям и идет по пути развития. Мы используем все каналы коммуникации, которые удобны пациентам — чтобы они могли высказаться или решить оперативно свою проблему на любой доступной для них площадке. Центр поддержки — это новая форма работы, наверное, можно сказать, что самая оперативная. Быстрее, чем сейчас наши администраторы, не получает отклик никто и не может гарантировать ни одна даже дистанционная площадка», - поделилась главный врач ГАУЗ ТО «Городская поликлиника №12» Татьяна Клещевникова.
Основное звено подразделения: мобильные администраторы — сотрудники, которые в течение всего времени работы передвигаются по поликлинике, получают обратную связь от пациентов, которые только что получили медпомощь или были проконсультированы, а также решают локально возникающие проблемы.
«За несколько месяцев работы мы видим колоссальные результаты: сокращается количество обращений на всех площадках. Иногда у пациента возникают вопросы из-за недостаточного информирования, он уходит домой неудовлетворенным и, естественно, оставляет негативную обратную связь. Часто в дальнейшем выясняется, что проблему можно было решить за пару минут, находясь в поликлинике, после окончания приема — и что иногда вовсе никакой проблемы нет. Но ранее именно такой оперативной функции не было у сотрудников существующих отделений поликлиники», - объясняет руководитель Центра Людмила Гринфельд.
Мобильных администраторов легко узнать по яркой форме синего цвета и брендированным планшетам. Они инициативно подходят к посетителям поликлиники для получения обратной связи: задают ряд простых вопросов, помогают оставить отзыв и предлагают свою помощь в случае необходимости.
Анализ полученных сведений ложится в основу кадровых и управленческих решений, в том числе по вопросам формирования плана профессионального обучения и по вопросам этики и деонтологии.
Помимо мобильных администраторов в штате Центра поддержки пациентов есть также регистратор, который находится в главном корпусе поликлиники. Для связи с данным сотрудником во всех корпусах учреждения организованы телефоны для прямой и быстрой связи по короткому номеру, также к специалисту можно обратиться лично, если какой-то вопрос вызывает сложность и требует более обстоятельного подхода для его решения.
Безусловно, не все вопросы можно решить здесь и сейчас, однако результаты работы Центра поддержки пациентов показывают, что при таком подходе к оперативности решения проблем, их оказывается гораздо меньше, чем кажется. Более того, невероятно ценным открытием стал тот факт, что множество наших жителей готовы благодарить медицинских работников: 80% от всех откликов – позитивные отзывы о работе персонала поликлиники. Но в череде дел после ухода из поликлиники это желание забывается.